監管部門連續“摘星”為哪般?
信息來源:中國旅遊報  作者:陳靜  發布時間:2019-09-05 10:30  字體+ | 字體-

   全國旅遊星級飯店評定委員會近日發布公告稱,對5家飯店予以取消五星級旅遊飯店資格的處理,對11家飯店予以限期整改12個月的處理。自今年年初以來,全國旅遊星級飯店評定委員會連續三次發布“摘星”公告、對多家五星級飯店進行處理,引發了社會各界及輿論對文化和旅遊部持續開展的星級飯店專項整治工作的關注。

    據了解,今年以來,為推動旅遊住宿業高質量發展,針對星級飯店行業存在的各種問題,文化和旅遊部針對星級飯店隊伍中最高等級的五星級飯店,以衛生、消防、安全等為重點,在全國開展了專項整治工作。2019年1月至7月,文化和旅遊部已派出27個暗訪組、54人次,分三輪對廣東、江蘇、北京、浙江、山東、上海、天津、重慶、遼甯、河南等10個重點省份的部分五星級飯店進行了暗訪檢查。全國旅遊星級飯店評定委員會根據暗訪檢查結果,已對20家五星級飯店做出取消星級的處理,對26家五星級飯店做出限期整改12個月的處理。暗訪檢查頻率之高、處理力度之大,前所未有。

    文化和旅遊部暗訪檢查結果顯示,被處理五星級飯店存在的問題主要集中在消防和安全管理缺失、衛生問題突出、設施設備陳舊老化、服務質量不達标等方面。比如,消防器材老舊失效,消防通道無法正常使用,安保、泳池安全員等不到位;消毒間配備不到位,公共區域、客房、餐廳衛生管理不達标;部分設施設備因維修保養不力無法正常使用,标識系統老化;員工服務意識淡薄、服務技能不足,不能嚴格按照标準要求提供相應服務;等等。

    安全、消防、衛生直接關乎消費者切身利益,也是監管部門和消費者對五星級飯店最基本、最重要的要求指标。一家星級飯店生意再好,如果在安全、消防、衛生等方面存在隐患,總有一天會出大問題;而一家五星級飯店即便硬件等各方面都達标,服務達不到五星級水準,終會被消費者吐槽“隻有五星級的價格,沒有五星級的服務和品質”,在優勝劣汰的市場規則下遲早會被踢出“五星級飯店”隊伍。

    作為改革開放的窗口行業,星級飯店誕生之初之所以被社會廣泛認可和推崇,就是因為消費者充分感受到了其優秀的服務品質,在安全、衛生、消防方面讓人信賴和放心,在服務方面讓人感到溫馨和貼心。這些呈現給消費者的高品質,都與星級飯店星評标準多達幾百項的細節要求密切相關,與星級飯店嚴格精細的後台管理密切相關,與星級飯店日積月累對服務人員标準化的精準培訓密切相關。星級飯店專項整治工作中,文化和旅遊部選調政治可靠的“内行”專家不定期、不打招呼交叉暗訪檢查,嚴格依法依規對标對表,從“後台”和日常管理上查找隐患和問題,實則是為了懲前毖後、治病救人,是在為消費者把關,為企業經營護航,為行業健康發展把脈。

    而今,由于競争加劇、消費疊代等多種原因,包括高星級飯店在内的一些星級飯店陷入了惡性競争泥潭,質量管理懈怠,衛生、安全、服務質量等問題時有發生。試問,如果缺失了監管部門嚴格監管這道關,行業發展會怎樣?星級飯店隊伍發展會怎樣?消費者對星級飯店還會有信任可言嗎?

    據了解,今年年底前,文化和旅遊部将繼續開展暗訪工作,實現省份全覆蓋。嚴格監管和動态管理,已經在全國範圍内引起了連鎖反應,各地監管部門加強監管,行業協會嚴格自律,飯店企業主動自查自糾,這樣勢必會将不合格的星級飯店清退出去,督促現有的星級飯店時刻保持應有的服務水準,讓星級飯店的品質不打折扣,讓星級飯店标牌的“含金量”更高,星級飯店隊伍會更加純潔。

    文化和旅遊部近期還将組織星級飯店管理培訓班,重點培訓2019年新評定、被限期整改、被媒體曝光的五星級飯店管理人員。文化和旅遊部的監管思路已十分清晰:一方面加大暗訪檢查力度,建立旅遊住宿業常态化暗訪檢查制度;另一方面加強對各地行政管理人員、星級飯店管理人員和從業人員教育培訓,強化政治安全、生産安全和服務質量要求,推動各地和星級飯店開展形式多樣的培訓和技能競賽,提高專業素養和職業道德。

    為更好地順應當前及未來一個時期的飯店行業發展新趨勢、引導星級飯店行業進一步健康發展,文化和旅遊部還啟動了《旅遊飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)的修訂工作。但無論星評标準如何修訂,衛生、消防、安全等對星級飯店的基本要求不會變,在衛生、消防、安全等方面存在問題或隐患的飯店依然會被嚴肅處理。據透露,新修訂的星評标準除了繼續将衛生、消防、安全、環保等作為重點進一步強化外,還将突出對星級飯店發揮文化窗口作用、加強文旅融合等方面的要求。健全行業退出機制、強化“有進有出”的動态管理也将在新标準中有所體現。

    為了引導和鼓勵星級飯店堅守品質不放松、追求品質不懈怠,提升星級飯店行業榮譽感,文化和旅遊部近期還在媒體上開設了專欄,對有代表性的星級飯店正面典型進行系列宣傳報道。同時,結合星級飯店常态化暗訪,組織專家對行業發展存在的問題進行深層次解剖、評述,調動各方面力量破解行業發展“難點”和“障礙”,推動旅遊住宿業由規模增長向優質發展轉變,更好滿足人民日益增長的美好生活需要,讓消費者住得更滿意。


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